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翻译业务的 KPI 怎么制定?

· 博客心得,Wordbee

KPI 对于跟踪您的业务绩效和监控实现目标的进度至关重要。但是,选择正确的 KPI 指标并不总是那么容易。因此,让我们看看什么是 KPI,为什么它们如此重要,以及如何选择它们。

关于 KPI 需要了解的几件事

KPI 是衡量公司绩效、活动、流程和项目进度的指标。为了突出其重要性,KPI 必须与可量化的业务目标关联。

同样重要的是不要将 KPI 与指标混为一谈。KPI 确实是指标,但并非所有指标都是 KPI。指标是任何可以衡量的,尽管许多事情是可衡量的,但它们并不自动与您的业务相关。当指标用于衡量被认为对企业至关重要的绩效时,它就是一个很好的 KPI。

作为一般示例,让我们以某个公司的网站为例。您可以设置 KPI 以衡量对网站的访问(直接链接、搜索引擎、来自其他站点的外部链接、横幅式广告、SEM 活动等)或访客的类型、年龄或位置。您还可以根据特定目标(如下载次数、新闻稿订阅次数或视频观看次数)分析转化次数。

设置截止时间并定期测量 KPI 非常重要,以便进行有效的比较。KPI 必须能帮助您预测未来情况:在足够长的时间内使用它们,您将能够发现趋势并预测公司的业绩。

如何明智地选择 KPI

不同的公司会根据各自的目标拥有不同的 KPI。

一般来说,翻译量、收入增长或声誉是翻译企业的有效目标。

如果要衡量和增加翻译业务量,则需要选择与销售或客户获取相关的 KPI。例如:

  • 每月销售额/新客户
  • 每月新联系人/潜在客户
  • 客户留存率

如果收入增长是您的目标,您需要了解哪些语言对、服务或领域更有利可图。您还必须确定哪些客户愿意支付更多费用:您可能有一个享有盛誉的客户,这个客户向您发送大量翻译任务,但支付的费用很少而且总是拖欠,而其他不太有声望的客户给您发送的翻译任务较少但更规律,并愿意支付更高价格而且从不拖欠。

我们建议您考虑以下指标:

  • 销售增长(月度、季度等)
  • 客户盈利能力
  • 已联系的潜在新客户
  • 客户获取成本

声誉增长情况如何?首先考虑以下四个 KPI:

  • 员工满意度:快乐的员工工作更高效,且能创造更好的工作环境(良性循环)。
  • 客户周转率:您的客户离开您的速度有多快?
  • 最佳和最差服务:改变您的营销策略很有用。
  • 净推荐值:找出谁是您的最佳客户,面临风险的客户,以及可能损害您声誉的客户。

员工流失率如何?由于大多数 LSP 和翻译部门使用自由译者,有多少自由译者停止与您的公司合作?始终使用相同的语言资源是一件好事吗?您的供应商经理在为每个项目找到合适的资源方面的效率如何(流程 KPI)?哪些资源有助于取得最佳结果(绩效 KPI)?有关这一问题的更多详细信息,请参阅"翻译供应商管理的数据驱动方法"。

另一个有趣的指标是技术的有效使用。您如何使用您掌握的技术?特别是当您的公司投资于相当昂贵的技术(如翻译管理系统或自定义机器翻译系统)时,您需要确保您确实获得了所有预期的好处。在这种情况下,有趣的 KPI 可以包括:

  • 产能利用率
  • 延迟时间
  • 正常运转率

有关最常用的 KPI 的详细说明,可参考 Bernard Parr(伯纳德•马尔)非常棒的 KPI 专著。当然,您可以根据您的流程和业务目标确立自己的 KPI。如果您已准备好执行此步骤,请查看大卫·帕门特(David Parmenter)的网站,在那里您可以找到您需要的一切。

关注您的 TMS 指示板

要计算企业所需的 KPI,TMS 指示板和项目元数据是您最好的助手。定义此元数据的能力越强,能够收集的信息就越多,分析公司结构的能力就越强:谁来回复客户的要求,项目经理还是客户经理?谁发送项目预估,并且是根据什么数据?您的员工能够以系统和协同的方式与客户和潜在客户互动,对于这一点至关重要。

有用的项目元数据包括:

  • 项目的开始日期和结束日期
  • 提前开始/推迟开始和提前完成/延迟完成日期
  • 项目里程碑(批次完成日期、批次交付日期等)
  • 字数
  • 投入翻译项目的语言资源数量

在最后一个实例中,如果 10 个人同时翻译一个持续 5 天的项目,则您的流程效率肯定有改进的余地。如您有一个 50,000 字的项目要在 5 天内完成,您把它分给 10 个自由译者,您的效率就太低了。如果您的所有项目都是这样,您可能要考虑使用更少的自由译员并预留更长的交付时间,或投资机器翻译。

上述项目元数据对于设置以下 KPI 非常有用:

最后,展示一下您的 KPI 吧。完成所有测量并记录数字后,请考虑在活页上(定期更新)或着在为潜在客户设计的网页中展示您的 KPI,同时可以简要介绍您的其他服务和有用信息。

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