什么是知识库以及为什么应该建立知识库
知识库是一个数据库，用于收集、组织和管理公司的所有知识和信息。它是一种基本资源，为员工和客户提供基本参考和第一联系点，用于解决最常见的问题。
通常，公司的资料会束之高阁，存放在一些很少访问的古老纸质档案中，或者以不同的文件格式分散存储在各种服务器、网站、内联网、个人设备和电脑上，有时甚至会被遗忘。
收集、构建并使这些数据和信息易于查阅可能很困难，但非常值得。您会发现创建知识库是非常有益的，尤其是在您的公司通过多渠道客户支持与要求苛刻的客户打交道时。另一方面，如果您怀疑知识库是否对您的组织有益（如果不是战略性的话），您可以尝试权衡风险和收益，然后估算一下相关成本。
风险
主要风险包括：投入大量金钱和时间（这也是钱，不是吗？）来回答每个问题（有时来自不同用户的相同问题）；提供不正确或不一致的信息，令客户感到困惑，使其一而再、再而三地联系您的公司；由此，让运营商和咨询人员承担了更多的工作（如果不是骚扰）...另外别忘了为此耗费的成本。
好处
让用户能够快速找到问题的答案，使其对您的公司提供的服务或产品更感兴趣。此外，结构良好且不断更新的知识库将允许您释放内部资源（例如客户服务人员），然后他们可以专注于解决更重要的问题...帮助节省成本。
知识库对于销售人员来说也是有用资源，他们可以检索销售所需的所有信息，另外对接受入职培训的新员工也有帮助。
如何建立公司的知识库
为了帮助您启动知识库项目，我们制作了一个包含实用建议的清单，让您能够以最佳方式建立公司的知识库，使其更加有效。
以用户需求为导向构建知识库
如果您的客户在访问时找不到有用的信息，则您的知识库毫无价值。将客户特定信息纳入其中是第一步。当然，您无法预测用户的所有问题。因此，要让您的客户成为最佳盟友：让他们提出要整合的问题，允许他们评论知识库文章以及报告问题和关键情况。此外，要使您的知识库真正具有交互性并进一步帮助网站访问者，请考虑添加实时聊天功能或聊天机器人。
从常见问题开始
一开始就将常见问题整合到知识库中，这样您的客户支持人员可以专注于处理最复杂的请求。如果您的公司在网站上没有常见问题部分，请与客户支持团队一起起草常见请求清单并编写答案，优先考虑基本内容。此外，还要考虑客户每天和每月提出的所有问题。查看网站搜索功能的搜索日志。那里可能有很多关于客户需要的信息类型的提示。
除常见问题部分外，知识库还可以包括：
- 提交查询的表单，如有必要，可链接到公司的客户关系管理系统。
- 论坛，用户可以提问/回答问题，交流信息和经验。
- 文章和案例研究部分，可以帮助人们更好地理解某些问题。
- 解释公司服务/产品所特有的大多数技术名词的词汇表。
仔细选择您的类别
人们会被以简单方式构建的工具和平台所吸引。对初访者来说，您的知识库不应显得令人望而生畏或可怕：如果客户看到知识库混乱地呈现了几十个类别，他们会灰心丧气，并到别处寻找问题的答案。
为每个参与者分配特定任务
要提高内容质量并不断扩展知识库，请定义每个参与者的角色和任务：谁负责写文章？谁编辑和检查信息？最后期限是什么时候？谁负责发布文章？谁负责收集用户的反馈意见？这样可以确保您的知识库始终结构良好且保持最新状态。
如何本地化您的知识库
应从一开始在设计阶段就决定以一种或多种语言来本地化知识库。如果您公司的网站已提供了各种不同的语言版本，则您的知识库应提供与网站相同的语言。
机器翻译（MT）与中间软件相结合，可提供最快、最有效的本地化选项。只需确保在每个知识库条目的顶部，都有一条警告指出内容是机器翻译的以及使用了哪个引擎。
引擎的选择——通用、垂直或专有系统——也是一个考虑因素。通用引擎，如Google Translate或Bing，可以用于不断变化的内容；而专有系统让您可以收集翻译的文本并重复使用它们，以便对机器翻译引擎进行改进。
最后，独立于所选的机器翻译引擎，请务必为作者制定译前编辑指南。遵循基本内容策略和撰写规则，实现机器翻译内容自适应的三个主要要素，可确保您的知识库内容能够进行机器翻译。